— È proprio questo che volevo vedere — dissi.
— I reclami?
— No. Il fatto che li legga di persona.
— Per ora li leggo e mi arrabbio soltanto.
— La rabbia non rimette in ordine un processo.
— E allora che cosa lo rimette in ordine?
— Il controllo di ogni passaggio, uno per uno.
Si sedette di fronte a me e spinse verso il mio lato della scrivania alcuni fogli stampati.
— Mi dica che cosa è emerso dalla sua analisi preliminare.
— Da voi il controllo arriva alla fine, quando ormai l’errore è già costato caro. I capi reparto spingono sui volumi, l’ufficio qualità rincorre i problemi quando sono già usciti, il magazzino litiga con le consegne e il cliente si ritrova addosso la fretta di tutti gli altri.
— Parla come se fosse già entrata nei nostri reparti.
— Mi sono bastati i vostri report.
— Serena direbbe che è un’impostazione vecchia.
— Vecchio è fingere di non vedere ciò che è evidente. Verificare i fatti non ha età.
Lui fece una breve risata, asciutta.
— Bene. Da dove comincerebbe?
— Convocando una riunione rapida con le persone che tengono davvero in piedi il processo. Non con chi ha soltanto un titolo elegante sul biglietto da visita. Poi introdurrei un esame quotidiano dei resi, senza caccia al colpevole. Prima bisogna capire dove si spezza la catena.
— Sarebbe pronta a iniziare subito?
— Se definiamo con chiarezza i poteri.
— Lo stipendio indicato nell’offerta resta confermato.
— E il periodo di prova?
— Tre mesi.
— Serve a entrambe le parti.
— Sono d’accordo.
Prese il telefono e premette un tasto.
— Chiara, prepari l’ordine di incarico temporaneo per Renata Testa come responsabile del servizio qualità. Sì, oggi stesso. La selezione del personale per questa posizione viene tolta a Serena.
Rimasi in silenzio ad ascoltare. Non perché mi desse soddisfazione assistere alla sconfitta di qualcun altro. Vedevo semplicemente chiudersi un cerchio: avevano cercato di fermarmi alla reception, mentre la decisione vera veniva presa proprio nel luogo in cui avrei dovuto arrivare fin dall’inizio.
Quando riagganciò, Giovanni mi osservò.
— Non le dispiace per lei?
— Mi dispiace per quelli che, prima di me, sono stati esclusi nello stesso modo.
— Pensa che ce ne siano stati?
— Ne sono certa. Nessuno usa quel tono per la prima volta così, dal nulla. Di solito si continua a fare ciò che in passato è stato lasciato passare.
Mi guardò con maggiore attenzione.
— Lei è una persona diretta.
— Con gli anni si hanno meno energie da sprecare in giri inutili.
— E con i giovani riuscirà a lavorare?
— Se lavorano davvero e non si nascondono dietro la parola “giovani”, sì.
— Questo mi piace.
Bussarono. Entrò la segretaria con un foglio e un pass temporaneo. Presi il documento e lo lessi riga per riga: incarico, reparto, durata, subordinazione diretta all’amministratore delegato per il periodo necessario a rimettere ordine.
— È tutto corretto? — chiese lui.
— Vorrei aggiungere una precisazione.
— Quale?
— La prima riunione la voglio fare senza Serena.
— Non fa parte del servizio qualità.
— Oggi ha provato a decidere chi avesse diritto a essere utile e chi no. Non voglio che le persone del reparto inizino a parlare partendo dal suo giudizio.
— Accettato.
Firmai. La penna scivolò sul foglio senza incertezze. Non mi tremava la mano, non sentivo più rabbia. Era soltanto un punto operativo messo alla fine di una mattinata sgradevole.
Uscimmo dall’ufficio. Giovanni mi accompagnò personalmente al reparto qualità. Mentre attraversavamo il corridoio, diversi dipendenti si voltavano a guardarci. Qualcuno, con ogni probabilità, sapeva già che cosa era accaduto al piano di sotto.
Nel reparto c’erano tavoli occupati da campioni, scatole di merce rientrata e una pila di verbali appoggiata sul davanzale. Vicino alla finestra due impiegate discutevano a bassa voce; appena videro il direttore, tacquero di colpo.
— Colleghi — disse Giovanni — da oggi il servizio qualità sarà guidato temporaneamente da Renata Testa. Vi chiedo di collaborare con lei e di parlare con franchezza. A noi serve ordine, non spiegazioni ben confezionate.
Poi se ne andò, lasciandomi in mezzo a persone che mi studiavano con prudenza.
— Buongiorno — dissi. — Non sono venuta per cercare colpevoli. Però, se qualcuno nasconde gli errori, gli errori verranno comunque fuori. Quindi iniziamo nel modo più semplice: chi può mostrarmi gli ultimi resi?
Una donna accanto allo scaffale alzò la mano con esitazione.
— Posso farlo io.
— Come si chiama?
— Aurora.
— Bene, Aurora. Mi accompagni.
Mi portò verso le scatole e cominciò a spiegare. All’inizio parlava piano, come se temesse un rimprovero per ogni parola. Io ascoltavo senza interromperla e annotavo i nomi delle aree, non quelli delle persone.
— Questi articoli sono tutti uguali? — domandai.
— Sui documenti risultano uguali — rispose Aurora. — Ma quando arrivano, non lo sono.
— Chi li verifica prima della spedizione?
— Formalmente noi.
— E nella pratica?
Lei lanciò un’occhiata verso la porta.
— Nella pratica ci portano lotti già chiusi e ci chiedono solo di mettere il visto.
— Chi ve lo chiede?
— La produzione. A volte il magazzino.
— Un visto senza controllo?
— Se non lo mettiamo, ci accusano di far saltare le scadenze.
— Chi lo dice?
— Un po’ tutti, a turno.
— Capisco.
Si avvicinò un uomo con una camicia grigia.
— Lei è la nuova responsabile?
— Temporanea.
— Allora glielo dico subito: qui la qualità finisce sempre in fondo alla fila. Quando il piano di produzione brucia, tutti corrono da noi per avere una firma. Quando poi arriva un reso, tutti dicono che siamo stati noi a non vedere.
— Come si chiama?
— Simone.
— Simone, è disposto a mostrarmi il percorso di un lotto dall’assemblaggio alla spedizione?
— Sì. Però a patto che poi non venga scaricato tutto addosso a me.
— L’ho già detto: non sto cercando qualcuno da punire, sto cercando il punto in cui il sistema si rompe.
Mi guardò con diffidenza, ma alla fine annuì.
— Va bene. Andiamo.
Attraversammo un’area in cui erano accatastati altri campioni. Vidi facce stanche, mani che si muovevano di fretta, appunti appiccicati sulle scatole e scritti al volo. Quelle persone non erano indifferenti. Si erano soltanto abituate a lavorare come se l’ordine fosse sempre un ostacolo al piano.
— Qui — spiegò Simone — il lotto dovrebbe fermarsi in attesa del controllo.
— E perché non si ferma?
— Perché le consegne pressano.
— Chi decide di mandarlo avanti?
— Il capoturno.
— È presente adesso?
— Sì.
— Lo chiami.
Il capoturno arrivò con un’espressione chiusa, già sulla difensiva.
— Ancora reclami?
— Per il momento, domande — risposi. — Perché un lotto esce senza verifica completa?
— Perché altrimenti i clienti aspettano.
— E poi gli stessi clienti lo rimandano indietro.
— Non è sempre colpa nostra.
— Non ho detto che la responsabilità sia vostra.